¿Nunca te has preguntado qué hay detrás de ese sitio en el que compras siempre? Puede que se te ocurran más factores, pero lo que está claro es que la experiencia de cliente o customer experience te ha atrapado.
Piénsalo dos segundos. Si no hubieras recibido un buen trato o la compra no hubiese sido fácil, habrías elegido otra marca. La experiencia de cliente tiene muchísimo que decir para convertirnos o no en consumidores fieles de una marca y repetir hasta la saciedad sus productos.
Cuando hablamos de experiencia de cliente nos referimos al conjunto de percepciones que genera una marca desde que la persona la conoce hasta que se convierte en cliente y —¡hurra!— repite compra.
Customer experience y customer journey están muy emparentados. Sin preocuparnos de diseñar y ofrecer la mejor experiencia de cliente no podremos conseguir que la persona avance en el customer journey y compre por fin el producto o servicio. ¡Y lo más importante, lo retengamos y fidelicemos!
Hay miles de acciones que podrían mejorar la experiencia de cliente. Las más tradicionales ya están más que implementadas en muchos negocios, pero aún queda mucho que hacer en la mejora de la customer experience utilizando la inteligencia artificial.
Experiencia de cliente optimizada con inteligencia artificial
- Encuentra el mensaje oportuno por el canal adecuado de forma automatizada. La comunicación con los clientes es más continua que nunca y a través de un buen puñado de canales. Razón de sobra para apostar por la personalización del mensaje y oferta para cada cliente en cada interacción. Sí, como lees, en cada punto de conexión entre cliente-marca.
- Estudia patrones de consumo. El big data y la inteligencia artificial permiten tener un mayor conocimiento de nuestros clientes a partir de sus hábitos y gustos. Segmentarlos es clave para diseñar una experiencia inolvidable y alargar el ciclo de vida del cliente.
- Detecta el sentimiento. El estado de ánimo influye en el comportamiento del usuario. Es ideal tener en cuenta el emotional customer journey para ajustar la oferta y tener un trato más cercano a las emociones de los usuarios.
La idea es trabajar desde la globalidad. Entendemos patrones, generamos segmentos de clientes por tipología, comportamiento y valor, y vemos cómo se comportan en los distintos touchpoints o puntos de contacto. A partir de ahí se personaliza la relación y se simula el retorno de la inversión en cada touchpoint.
- ¿Qué mensaje debo dar a cada cliente en cada momento de su ciclo de vida y touchpoint? Se le denomina journey de mensajes, ya sean operativos, informativos o comerciales.
- ¿Qué momentos del journey no funcionan y qué impacto tienen sobre mi negocio? Identificar alertas operativas e incorporar protocolos de gestión automatizada. Por ejemplo, detectar un problema en el proceso de alta en la app que afecta a los clientes de alto valor millennials y simular el impacto económico de ese problema y el retorno de invertir en solucionarlo.
- ¿Qué sienten mis clientes? Crear el journeys emocional mediante el análisis de las conversaciones con inteligencia artificial. Gracias a la utilización de las herramientas de NLP (Procesamiento del Lenguaje Natural) de nuestra plataforma y del módulo SmartCustomers podemos:
a) Identificar cuándo un cliente vive un momento emocional crítico.
b) Automatizar acciones específicas asociadas a las emociones delicadas y generar momentos WOW que amortigüen cualquier emoción negativa y refuercen las positivas.
- ¿Cómo mejorar la satisfacción de los clientes? Incorporar IA en el entendimiento de los ratios de confort de clientes y su uso para la toma de decisiones. Esto nos permite invertir en aquello que maximizará la inversión y la satisfacción de los usuarios.
